Eine Prozesslandkarte ist eine Übersicht auf einer Seite, die alle wichtigen Abläufe eines Unternehmens zeigt, gegliedert in Management-, Kern- und Unterstützungsprozesse. Man spricht auch von einer Prozesslandschaft. Die einzelnen Arbeitsschritte beschreibt man getrennt davon.
Dieser Ratgeber richtet sich an Inhaberinnen, Inhaber und Büroleitungen kleiner Unternehmen, in denen Abläufe über Jahre gewachsen sind. Wissen hängt an einzelnen Personen, Informationen laufen über Zuruf und Excel-Listen, und vielleicht steht die Frage im Raum, wo man mit der Digitalisierung anfangen soll. Sie erfahren, was in eine Prozesslandkarte gehört und wie Sie sie in sechs Schritten erstellen. Dazu kommt ein Beispiel für einen kleinen Dienstleister mit einer Vorlage als Tabelle.
Was zeigt eine Prozesslandkarte, und was nicht?
Die Prozesslandkarte ist die oberste Ebene der Prozessarchitektur. Wie eine Landkarte zeigt sie die wichtigen Orte und Wege, aber nicht jede Hausnummer. Einzelne Abläufe beschreibt man eine Ebene tiefer, etwa als Ablaufdiagramm, oft in BPMN, einer genormten Symbolsprache für Abläufe. Aus der Landkarte heraus lässt sich dann auf diese Beschreibungen verweisen.
Eine gute Darstellung der Prozesse hilft im Alltag vor allem an vier Stellen:
- Das Team bekommt ein gemeinsames Verständnis davon, wie Arbeit durchs Unternehmen läuft.
- Neue Mitarbeitende finden sich schneller zurecht.
- Lücken, Doppelarbeit und Abhängigkeiten zwischen Prozessen werden an den Übergängen sichtbar.
- Sie ist die Grundlage für Prozessoptimierung und Digitalisierung.
Das Organigramm ist etwas anderes. Es zeigt, wer in welcher Abteilung wem zugeordnet ist. Die Prozesslandkarte zeigt dagegen, wie ein Auftrag durch die Organisation wandert, oft quer durch mehrere Abteilungen.
Die drei Arten von Prozessen: Management-, Kern- und Unterstützungsprozesse
Fast jede Prozesslandkarte ordnet die Geschäftsprozesse eines Unternehmens in drei Gruppen. Statt Managementprozessen sagt man auch Führungs- oder Steuerungsprozesse.
- Managementprozesse geben die Richtung vor. Dazu gehören Ziele und Planung, Preise und Leistungen festlegen sowie Qualität und Kundenfeedback auswerten.
- Kernprozesse gehören zur Kette von der Kundenanfrage bis zur erbrachten und bezahlten Leistung. Hier entsteht die Wertschöpfung.
- Unterstützungsprozesse machen die Kernprozesse möglich: Personal, Buchhaltung, IT und Datenschutz, Einkauf, Fuhrpark.
Die drei Gruppen sind ein Ordnungsrahmen. In ihnen stehen die einzelnen Prozesse, zum Beispiel „Angebot erstellen“ als Kernprozess. Bei der Zuordnung hilft eine Faustfrage: Liegt dieser Ablauf auf dem Weg von der Kundenanfrage bis zur erbrachten und bezahlten Leistung? Dann ist es ein Kernprozess. Hält er den Betrieb nur am Laufen, ist es ein Unterstützungsprozess.
Prozesslandkarte erstellen in sechs Schritten
Für die Erstellung einer Prozesslandkarte brauchen Sie keine Software und keine Vorkenntnisse im Prozessmanagement. Wichtiger sind die richtigen Leute am Tisch.
Schritt 1: Ziel klären und Team holen
Legen Sie fest, wofür Sie die Karte brauchen: für die Einarbeitung, als Vorbereitung auf eine Digitalisierung, für ein Coaching oder ein Qualitätsmanagement. Holen Sie dann Personen aus Vertrieb, Büro und Ausführung dazu. Das Mittelstand-Digital Zentrum Magdeburg empfiehlt, die Landkarte im Team mit Beteiligten aus verschiedenen Bereichen zu erarbeiten.
Schritt 2: Abläufe sammeln
Sammeln Sie auf Haftnotizen oder in einer Liste, was regelmäßig passiert. Seltene Abläufe wie die jährliche Inventur lassen Sie meist weg. Benennen Sie jeden Prozess als Tätigkeit aus Substantiv und Verb, zum Beispiel „Angebot erstellen“. Abteilungsnamen wie „Vertrieb“ sagen nicht, was passiert.
Schritt 3: Abläufe zuordnen
Sortieren Sie die Haftnotizen in die drei Gruppen Management, Kern und Unterstützung. Wo das Team uneins ist, hilft die Faustfrage von oben.
Schritt 4: Kernprozesse von Ende zu Ende denken
Bringen Sie die Kernprozesse „End-to-End“ in ihre Reihenfolge: vom Auslöser beim Kunden bis zum Ergebnis, etwa von der Anfrage bis zur bezahlten Rechnung. Markieren Sie jede Stelle, an der die Arbeit von einer Person zur nächsten wandert. An diesen Übergängen gehen am ehesten Informationen verloren.
Schritt 5: Auf eine Seite bringen
Üblich ist dieser Aufbau: Kernprozesse als Pfeilkette in der Mitte, Managementprozesse darüber, Unterstützungsprozesse darunter. Halten Sie die Detailtiefe einheitlich, nach der Regel „so grob wie möglich, so detailliert wie nötig“. Whiteboard, Präsentationsfolie oder Tabellenkalkulation reichen für den Anfang.
Schritt 6: Verantwortlichkeiten klären, bewerten, pflegen
Benennen Sie für jeden Prozess eine verantwortliche Person. In kleinen Firmen übernimmt oft eine Person mehrere Prozesse. Bewerten Sie dann jeden Prozess mit einer Ampel: Rot heißt, hier hakt es oder es steckt viel Handarbeit drin. Gelb heißt, es läuft, kostet aber Zeit. Grün heißt, kein Handlungsbedarf. Wir empfehlen, die Karte einmal im Jahr und bei größeren Veränderungen zu prüfen.
Halten Sie dabei den Ist-Zustand fest, nicht das Wunschbild.
Prozesslandkarte Beispiel: ein kleines Unternehmen im Gebäudeservice
Das folgende Praxisbeispiel ist erfunden. Es zeigt einen Haus- und Gebäudeservice mit etwa zwölf Beschäftigten: ein Büro, eine Person für Besichtigungen und Angebote, mehrere Teams vor Ort. So könnte die Prozesslandkarte für dieses Dienstleistungsunternehmen aussehen:
| Kategorie | Prozesse |
|---|---|
| Managementprozesse | Ziele und Jahresplanung festlegen Preise und Leistungen festlegen Kundenfeedback auswerten |
| Kernprozesse (in Reihenfolge) | Anfrage annehmen → Besichtigung durchführen → Angebot erstellen → Auftrag bestätigen → Einsatz planen → Leistung erbringen und dokumentieren → Rechnung stellen → Zahlung überwachen und mahnen → Kunden nachbetreuen |
| Unterstützungsprozesse | Personal einstellen und einarbeiten Arbeitszeiten erfassen Material und Fahrzeuge bereitstellen Buchhaltung führen IT, Zugänge und Datenschutz verwalten |
Die Landkarte selbst zeigt nur die Prozesse. Erst beim Durchgehen im Team wird sichtbar, wo es hakt.
Anfragen kommen per Telefon, E-Mail und Website-Formular herein, und das Büro überträgt jede von Hand in eine Excel-Liste. Die Teams notieren ihre Einsätze auf Zetteln, die das Büro später abtippt. Die Rechnung kann erst raus, wenn der Zettel zum Einsatz im Büro angekommen ist. Die Prozesse „Anfrage annehmen“ und „Leistung erbringen und dokumentieren“ bekommen deshalb die Ampel Rot.
Vorlage zur Prozesslandkarte: Prozesse bewerten
Wichtig für die Bewertung ist der Medienbruch. Er liegt vor, wenn jemand eine Information von Hand von einem Medium oder System ins nächste überträgt. Beispiele sind der Zettel, der in den Computer getippt wird, oder die E-Mail, die in eine Excel-Liste wandert.
Übernehmen Sie diese Vorlage in eine Tabellenkalkulation und füllen Sie je Prozess der Landkarte eine Zeile aus. Die Beispielzeilen stammen aus dem Gebäudeservice oben.
| Prozess | Verantwortlich | Werkzeuge/Systeme | Handarbeit oder Medienbruch? | Ampel |
|---|---|---|---|---|
| Anfrage annehmen | Büro | Telefon, Postfach, Formular, Excel | Ja: drei Eingänge, Übertrag von Hand in Excel | Rot |
| Leistung erbringen und dokumentieren | Teamleitung vor Ort | Papierzettel, Excel | Ja: Zettel wird im Büro abgetippt | Rot |
| Arbeitszeiten erfassen | Büro | Stundenzettel, Excel | Teilweise: manche Teams erfassen in Excel, andere auf Papier | Gelb |
Wer mehr Tiefe möchte, ergänzt Spalten für Auslöser und Ergebnis. Die Spalten „Werkzeuge/Systeme“ und „Handarbeit oder Medienbruch?“ sind später die Brücke zur Automatisierung.
Von der Prozesslandkarte zur Prozessdokumentation
Die Landkarte zeigt, wo es hakt. Was genau passiert, steht in der Prozessdokumentation. Für die roten Prozesse lohnt sich eine kurze Prozessbeschreibung mit Auslöser, Prozessschritten, Beteiligten, Ergebnis und genutzten Systemen. Die Form ist frei: Eine Checkliste reicht oft, ein einfaches Ablaufdiagramm geht auch.
Starten Sie mit zwei oder drei Prozessen, die am meisten haken oder am häufigsten laufen. Legen Sie die Beschreibungen dort ab, wo das Team ohnehin arbeitet, und verlinken Sie sie aus der Prozesslandkarte. Erst wenn der Ist-Ablauf beschrieben ist, lassen sich Verbesserungen sinnvoll planen.
Erst sichtbar machen, dann automatisieren
Wer einen unklaren Ablauf automatisiert, bekommt einen schnelleren unklaren Ablauf. Sinnvoll ist deshalb diese Reihenfolge: Landkarte und Beschreibung, dann den Ablauf vereinfachen, dann entscheiden, welche Schritte ein System übernimmt. Auch das Mittelstand-Digital Zentrum Magdeburg nennt die Prozesslandkarte einen ersten, wesentlichen Schritt, wenn Digitalisierung geplant ist. Bei einem Versicherungsvertrieb haben wir zuletzt genau so begonnen: erst die Bestandsaufnahme der Abläufe, dann die Nachbetreuung als Ablauf festgelegt, danach die Automatisierung.
Gute Kandidaten für eine Automatisierung erkennen Sie in Ihrer Tabelle an diesen Merkmalen:
- Der Ablauf wiederholt sich oft und folgt klaren Regeln.
- Daten werden mehrfach erfasst oder abgetippt.
- Die Arbeit wandert über viele Übergaben zwischen Personen.
- Es entstehen Wartezeiten auf Rückmeldungen.
Im Beispiel wären das: Anfragen aus allen Kanälen an einer Stelle sammeln, den Einsatzbericht direkt digital erfassen und Zahlungserinnerungen automatisch auslösen. KI ist ein Werkzeug für konkrete Prozesse. Welche Abläufe sich mit KI und Automatisierung unterstützen lassen, zeigen wir in einem eigenen Beitrag. Für den Vertrieb lesen Sie, welche Schritte im Vertrieb sich automatisieren lassen.
Gut zu wissen: Geht es auch darum, wie die Arbeit organisiert ist und wie Sie Ihr Team in den digitalen Wandel einbinden? Dann kann das INQA-Coaching passen. Gefördert wird ein Coaching zu einem personalpolitischen oder arbeitsorganisatorischen Veränderungsbedarf, der mit der Digitalisierung im Betrieb zusammenhängt. Gearbeitet wird nach einer festen agilen Methode: Ein Lenkungskreis aus Geschäftsführung und Beschäftigten setzt die Themen, ein Lab-Team aus Beschäftigten entwickelt die Lösungen.
Gefördert werden bis zu 12 Beratungstage mit 80 Prozent, bezogen auf höchstens 1.200 Euro netto je Tag. Das Geld stammt aus dem Europäischen Sozialfonds Plus und vom Bund. Das Unternehmen zahlt das Coaching zunächst selbst und bekommt den Zuschuss erst nach Abschluss erstattet. Ob Ihr Vorhaben passt, klärt die kostenlose Erstberatung der regionalen INQA-Beratungsstelle. Details stehen auf inqa.de, einen Überblick über weitere Förderprogramme für die Digitalisierung finden Sie in unserem Ratgeber.
Typische Fehler bei Prozesslandkarten und wie Sie sie vermeiden
- Zu detailliert: Die Landkarte wird zum Ablaufdiagramm, und niemand liest sie. Einzelschritte gehören in die Prozessbeschreibung.
- Nach Abteilungen benannt: Die Karte wird zum zweiten Organigramm, und die Übergaben zwischen Abteilungen verschwinden.
- Allein am Schreibtisch erstellt: Ohne die Leute, die den Ablauf täglich machen, fehlen genau die Umwege, auf die es ankommt.
- Wunschbild statt Ist-Zustand: Eine geschönte Karte zeigt keine roten Stellen und damit keinen Handlungsbedarf.
- Einmal gemacht, nie gepflegt: Nach einem Jahr stimmt die Karte nicht mehr. Feste Verantwortung und ein Termin im Kalender helfen.
Häufige Fragen
Was ist eine Prozesslandkarte, einfach erklärt?
Eine Übersicht auf einer Seite, welche Abläufe es im Unternehmen gibt und wie sie zusammenhängen. Sortiert ist sie nach Management-, Kern- und Unterstützungsprozessen. Einzelne Arbeitsschritte stehen nicht darin, sondern in eigenen Prozessbeschreibungen.
Welche drei Prozessarten gibt es?
Managementprozesse, auch Führungs- oder Steuerungsprozesse genannt, etwa die Jahresplanung. Kernprozesse, die auf dem Weg von der Kundenanfrage bis zur erbrachten und bezahlten Leistung liegen, etwa „Angebot erstellen“. Und Unterstützungsprozesse, die den Betrieb am Laufen halten, etwa die Buchhaltung.
Was ist der Unterschied zwischen Prozesslandkarte und Prozessmodell?
Die Prozesslandkarte gibt den Überblick über alle Prozesse. Ein Prozessmodell oder Ablaufdiagramm beschreibt einen einzelnen Prozess Schritt für Schritt, zum Beispiel in BPMN. Es liegt eine Ebene unter der Landkarte und wird aus ihr verlinkt.
Brauche ich für ISO 9001 eine Prozesslandkarte?
Nicht zwingend. Die Ausgabe ISO 9001:2015 verlangt in Abschnitt 4.4, die für das Qualitätsmanagement nötigen Prozesse samt ihrer Abfolge und Wechselwirkungen zu bestimmen. Eine bestimmte Darstellung schreibt sie nicht vor; der ISO-Leitfaden zum Prozessansatz nennt etwa Diagramme, Matrizen und Ablaufdiagramme. Eine Prozesslandkarte ist dafür ein übliches Mittel. ISO 9001:2026 ist im September 2026 erschienen; für Zertifizierungen gelten Übergangsfristen. Ab 31.03.2028 sind akkreditierte Erstzertifizierungen nur noch nach der Ausgabe 2026 möglich, die Umstellung bestehender Zertifikate nach der Ausgabe 2015 muss bis 30.09.2029 abgeschlossen sein.
Mit welchem Programm erstelle ich eine Prozesslandkarte?
Für die Visualisierung genügen am Anfang Whiteboard, Tabellenkalkulation oder Präsentationsfolie. Spezielle Software lohnt sich erst, wenn viele Prozesse verknüpft und dauerhaft gepflegt werden sollen. Wichtiger als das Werkzeug ist, dass das Team die Karte versteht.
Wie oft sollte man die Prozesslandkarte aktualisieren?
Wir empfehlen einen festen Blick einmal im Jahr. Zusätzlich immer dann, wenn sich Leistungen, Team oder Software ändern. Eine veraltete Karte führt sonst in die Irre.
Nächster Schritt
Machen Sie mit Ihrem Team und der Vorlage einen ersten Entwurf, und wählen Sie danach zwei rote Prozesse aus, die Sie zuerst angehen. Sie möchten wissen, welche Abläufe sich bei Ihnen sinnvoll digital unterstützen lassen, oder prüfen, ob ein INQA-Coaching zu Ihrem Vorhaben passt? Unser Mitgründer Artur Balschik ist autorisierter INQA-Coach. Schildern Sie uns Ihre Situation.
Hinweis: Förderbedingungen ändern sich regelmäßig. Maßgeblich sind die aktuellen Richtlinien des Fördergebers, für das INQA-Coaching das Bundesministerium für Arbeit und Soziales, und die Auskunft der INQA-Beratungsstellen. Eine Förderzusage ist damit nicht verbunden. Stand: Oktober 2026.